Pengertian
Service Excellent adalah
pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.
Layanan pelanggan yang sangat baik didefinisikan sebagai layanan yang memperlakukan pelanggan dengan sikap ramah dan mencoba untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan mereka seefisien mungkin inilah yang bisa disebut dengan Service Excellence. Kualitas Pelayanan pelanggan memiliki dampak besar pada bisnis berorientasi pelanggan, dan banyak perusahaan meminta karyawan untuk memberikan perhatian khusus pelanggan pada proses wawancara.
Orang-orang yang bekerja di bidang pelayanan pelanggan harus mampu dan bisa untuk mendengarkan pelanggan saat mereka menjelaskan masalah mereka, bahkan disaat pelanggan merasa kebingungan pada saat itu juga. Ini berarti karyawan harus berusaha untuk tidak mengambil hal-hal pribadi atau perlu mengesampingkan masalah pribadi terlebih dahulu dan meminta maaf atas masalah yang telah dialami oleh pelanggan. Membuat pelanggan merasa penting adalah bagian besar dari memberikan pengalaman customer service yang positif.
Pentingnya memberikan Service Excellence pads pelanggan
Bisnis harus memberikan sebuah kepercayaan kepada konsumen atau pelanggan dan membuat sebuah titik untuk bisa menepati janji yang mereka buat untuk pelanggan mereka. Mengembangkan reputasi untuk layanan yang dapat dipercaya dan diandalkan akan membuat pelanggan kembali menggunakan produk atau jasa dari perusaan terkait. Ketika seorang pelanggan atau klien memiliki pengalaman negatif, perusahaan yang terlihat kurang menyenangkan dalam hal maka perlu seorang customer service mencoba untuk membuat pelanggan merasa puas.
Kadang-kadang, juga sampai menawarkan pengembalian uang, pertukaran, atau diskon khusus untuk produk atau layanan yang akan membuat pelanggan puas. Orang-orang yang bekerja di industri ritel atau jasa perlu memiliki keterampilan customer service yang baik agar dapat secara efektif berinteraksi dengan pelanggan. Banyak perusahaan memberikan pelatihan reguler untuk membantu karyawan meningkatkan keterampilan layanan pelanggan mereka.
Kita sering mendengar perusahaan mengatakan bahwa layanan pelanggan yang baik sangat penting bagi mereka, tapi secara real, tindakan tampaknya tidak mendukung pernyataan itu. Alih-alih bahwa banyak organisasi saat ini cenderung berfokus hanya pada memilih cara yang lebih cepat dan lebih mudah untuk mendapatkan pengakuan cepat dan uang mudah. manajer perusahaan lupa bahwa garis depan menentukan keberhasilan perusahaan.
“Bagi pelanggan: Kami, sebagai pelanggan, tidak peduli tentang prosedur back-office dan upaya, kami hanya ingin diperhatikan, dilayani dan bahwa kebutuhan kita akan terpenuhi, sehingga kita meninggalkan uang untuk perusahaan.”
Hal ini masih opini yang terkenal bahwa Service Excellence adalah usaha melayani kebutuhan pelanggan atau orang lain. Layanan ini adalah memberikan pelayanan terbaik dalam manajemen moderen yang mengutamakan kepedulian kepada pelanggan. Service Excellence adalah lebih dari itu.
Apa itu Service Excellence?
Merujuk pada profesional di bidang itu.
Johnston, R. & Clark, G. telah ditulis dalam buku Service operations management. Layanan mereka yang Service Excellence berarti bahwa itu bukan tentang melebihi harapan pelanggan, tapi terutama tentang “memberikan apa yang dijanjikan dan berurusan baik dengan masalah dan pertanyaan yang timbul”.
Atau Johnston, R. mengatakan dengan kata lain bahwa itu adalah semua tentang organisasi yang “mudah untuk melakukan bisnis”.
Mengapa Service Excellence penting?
Mengingat resesi ekonomi baru-baru, topik Service Excellence adalah menggambar perhatian lebih. Menjadi lebih berfokus pada pelanggan dan memberikan Service Excellence menjadi keunggulan dan kinerja pembeda yang signifikan untuk keduanya yaitu swasta dan organisasi masyarakat. Ini membantu bisnis untuk memenangkan klien dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini dan memfasilitasi penghematan biaya.
Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).
Dalam memberikan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima (service excellent) yang di jelaskan oleh beberapa penulis. Menurut barata ( 2004: 31 )pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain sebagai berikut:
- Kemampuan ( ability)
- Sikap ( attitude)
- Penampilan ( appearance )
- Perhatian ( attention )
- Tindakan ( action )
- Tanggung jawab ( accounttability )
Sedangan menurut Tjiptono ( 2002: 58) pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari empat unsur pokok antara lain sebagai berikut.
- Kecepatan
- Ketepatan
- Kermahan
- Kenyamanan
Di masa depan, layanan pelanggan yang prima atau pelayanan prima semua berhubungan tentang mengetahui lebih lanjut pelanggan Anda dan memahami apa yang mereka inginkan. Jika Anda ingin membuat layanan pelanggan besar, Anda harus bertanya apa yang pelanggan Anda inginkan – jawaban yang tepat dan juga jawaban Sangat rinci dll
Sekian pembahasan kali ini tentang Pengertian Service Excellence. Semoga artikel yang sedikit ini memberikan informasi yang bermanfaat untuk Anda. Jika ada kekurangan saya mohon maaf jika berkenan mau menambahi atau ingin berbagi dengan pengunjung yang lain silahkan berkomentar di bawah ini Terimakasih salam sukses untuk kita semua.
